Ernst & Young: Consumatorul trece printr-o metamorfoza radicala
Cel mai recent studiu Ernst & Young “This time it’s personal: from consumer to co-creator” arata cum reactioneaza consumatorul si care sunt asteptarile lui, dar si cum trebuie sa se pregateasca companiile pentru a se mentine relevante pentru acesta.
Astfel, studiul identifica mai multe aspecte legate de asteptarile consumatorului si modalitatea in care companiile se pot ridica la nivelul acestora.
„Consumatorul cameleon” defineste noile provocari si oportunitati pentru sfera de afaceri. Consumatorul de azi trece printr-o metamorfoza radicala, devenind un adevarat “cameleon”. Aceasta schimbare atrage dupa sine consecinte semnificative pentru toate companiile cu expunere directa catre consumator. Pentru a ramane relevante, acestea vor trebui sa treaca prin transformari cel putin la fel de radicale – arata concluziile ultimului raport publicat de Ernst & Young.
Studiul This time it’s personal: from consumer to co-creator – se articuleaza pe rezultatele unei cercetari internationale care a identificat o serie de tendinte puternice care isi fac simtita prezenta in randul consumatorilor si care indica ceea ce isi doresc acestia acum, dar si ceea ce si-ar putea dori in viitor.
S-au evidentiat cinci tendinte care demonstreaza ca obiceiurile de consum au suferit modificari majore:
1. Spargerea granitelor in segmentarea de piata: „consumatorul cameleon” isi adapteaza permanent culorile
2. Loialitatea fata de brand: o moneda globala cu doua fete
3. De la comunicarea in masa la selectia personala: consumatorul vrea comunicare cu caracter personal
4. Consumatorul stie-tot, are-de-toate
5. Metamorfozarea din consumator in partener
Implicatii pentru zona business
Studiul a identificat o serie de implicatii generate de aceste noi trenduri in randul consumatorilor care reprezinta mari provocari, dar, totodata, si mari oportunitati pentru zona de business. Pentru a integra in afacere schimbarile consumatorului, companiile trebuie:
A. Sa se angajeze in dialogul cu consumatorul
Organizatiile trebuie sa reinvete sa-si inteleaga consumatorul, daca vor sa dezvolte relatii solide si profitabile cu clientii lor. Ele trebuie sa se angajeze in diferite tipuri de dialog, caracterizate de un nou tip de ascultare si comunicare, in forumuri neutre guvernate de reguli diferite. Pentru a putea sustine acest dialog in directia construirii intelegerii consumatorului lor, companiile va trebui sa investeasca in tot mai multe analize si cercetari de piata.
B. Sa-si personalizeze serviciile
Inarmate cu noile informatii despre consumator, organizatiile va trebui sa-si alinieze intregul lant de valoare pentru a-i putea furniza o experienta de consum cat mai personalizata: de la variante de produse si servicii personalizate, pana la solutii de livrare flexibile, de la modalitati de plata adaptabile, pana la optiuni de comunicare pe canale multiple, in functie de preferintele clientului.
C. Sa ofere consumatorului o experienta totala in relatia cu marca
Organizatiile trebuie sa asigure o experienta pozitiva in fiecare punct in care consumatorul vine in contact cu marca, inclusiv pe zona comunicarii. Doar asigurand aceasta experienta pozitiva completa pentru consumator vor mai reusi companiile sa construiasca comunitati solide in jurul marcii, care sa le protejeze produsele de la transformarea lor intr-o simpla marfa pe care o poti cumpara de oriunde si sa le ajute sa-si salveze reputatia de la prafuire.
D. Sa livreze servicii relevante pe mai multe canale
Consumatorii pretind consecventa in politica de pret, de calitate si de branding in intreaga retea de servicii. Pe masura ce organizatiile isi dezvolta capacitatile online, acestea trebuie sa fie atente sa nu neglijeze experienta contactului fata in fata cu consumatorul. Experienta cumparaturilor in magazinele traditionale va ramane, pe mai departe, preferata cosumatorilor, insa organizatiile trebuie sa reevalueze rolul si formatul acestora in portofoliul lor.
E. Sa-si transforme consumatorii in parteneri de afaceri
Organizatiile trebuie sa se concentreze pe promovarea unor relatii de colaborare cu consumatorii lor si sa gaseasca oportunitati de tip “win-win” pentru ambele parti pentru a dezvolta un parteneriat cu ei. Deschiderea catre consumatori a etapelor de cercetare si dezvoltare, de exemplu, va aduce idei noi si va genera un sentiment de apartenenta si loialitate in randul consumatorilor; implicarea clientilor in crearea de programe de loialitate relevante le va folosi furnizorilor pentru a construi o afinitate autentica pentru produs.
Companiile care vor sti sa valorifice principiile unei strategii de marketing bine articulate ca baza pentru aceste puncte de actiune vor reusi sa-si transforme organizatiile – si ofertele – pe linia unor traiectorii centrate pe client si vor putea obtine un avantaj competitiv foarte mare: oferte mai relevante, o eficienta sporita pe intregul lant de valoare si asigurarea loialitatii clientilor lor.
Sursa: Ernst & Young